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    律师如何提高客户签约率
    CQLSW.NET   2015-03-25   信息来源:天同诉讼圈   作者: 孟也甜 王大莹
    核心提示:你是否遇到这样的情况:客户带着案子咨询的时候总会非常积极,但一次或几次咨询后就不知音讯;原本定好的代理方案,客户也会说“我还要再想想/跟领导商量下”;案件洽谈时,客户偶尔会发出质疑之声。律师们有多少案子,分析得当却迟迟没有敲定代理合同,着实令人心焦泄气。

    一、货比三家型客户

    客户特点:

    此类型客户以“淘宝”的心态选择律师服务,常常货比三家,在签约时可能寻找托辞和借口进行拖延,或者在临近签约时又被新出现的问题所左右。

    情景1:

    律师:王经理,贵司大概什么时间能确定签约,以便我们做开庭准备。

    客户:我们咨询了多个律所,领导需要进行权衡,等我们综合考虑后给你们答复吧。

    情景2:

    (原计划即将签约前,客户来电)

    客户:之前咨询的另一个律师告诉我们,案子的合议庭即将……(可能会出现的新情况)

    律师应对:

    1、找到客户犹豫的原因——是价格原因、服务原因或是其他;

    2、试探有最终决定权的客户的真实想法,如先不否定他的某个观点或倾向竞争对手;

    3、试探客户其他难以决断的问题或顾虑,如价格、效果、服务等。可以漫不经心重复客户的观点作为过渡,然后突然提问,不动声色地转换话锋,夺回谈话的主动权;

    4、罗列各种方案,与竞争对手的比较,只要将各种选择方案向他们摆明,让客户有充分的选择余地;

    5、对各种方案进行评估,告诉对方评估结果;

    6、罗列与己方合作的所有优点及远景;

    7、给双方合作制定时间计划表,列出案件进度表等。

    二、犹豫不决型客户

    客户特点:

    1、若即若离,既不给予肯定也不给予否定,工作得不到进展。这种客户往往还没有决定是否采取诉讼方式解决问题,或者对案件的事实并没有完全说明;

    2、对于签约合作的事情,拒绝讨论,又不愿离开,好象有重重顾虑,又好象考虑周密。

    情景1:

    律师:咱们上回讨论的时候提到的转账凭证,您找到了吗?这份证据对我们判断案子风险至关重要。

    客户:当时的负责人已经离职/时间太久/银行不好查找…

    (如此反复,客户仍不积极配合)

    情景2:

    律师:您已经想好这个案子要启动诉讼程序了吗?我们可以安排律师去调查取证并立案了。

    客户:我还没有想好,现在起诉…会不会…(如:激怒人家,一气之下就不还钱了呢?)

    律师应对:

    1、针对此类客户,律师一定要让客户理解,只有把问题摆出来,把案情完全说清楚才能获得解决;

    2、提出最针对性、最实质的问题,不可给客户回避问题的机会。如:您是否真的决定通过诉讼解决这次纠纷?您是否想好了现在就要启动诉讼?

    注意:律师应具有职业道德,如果发现客户不愿采取诉讼方式化解纠纷,而另有其他方法解决问题,要及时向客户尽到提醒义务;

    3、以成功案例说服客户,多谈合作诚意;

    4、进入导演角色,把控案件进程,减少对方决策风险。

    三、爽快同意型客户

    客户特点:

    1、洽谈的时候爽快,催促签订委托代理协议时又反悔,找各种理由与借口,回避关键签约合作的问题;

    2、一到案件具体推进阶段,总临时改变主意。

    情景1:

    (在洽谈时)

    客户:行,我们就决定由你们代理这个案子了,回头咱们再签协议。

    (几日后)

    律师:您看您什么时间方便咱们签代理协议呢?这样我们好着手案件准备工作。

    客户:啊,我最近在外面出差,你们就先准备着吧……文件也先写一份,回头我看看……

    情景2:

    (已经敲定好诉讼方案后)

    律师:之前给您建议的,您先召开一次股东会议……

    客户:之前是这么说的,但我觉得还是不太妥,先暂停一下吧……

    律师应对:

    1、保持与客户密切联系,强化客户对案件及决策的信心,防止客户因思虑过多而再三改变计划;

    2、告诉他们早一天合作的好处;

    3、找一个推动(push)的理由,可以从时间、价格、诉讼利益等角度切入,说服客户尽快采取行动;

    4、制定一个简单明了的时间计划表(包括关键问题的洽谈、签约的时间计划);

    5、尽量排除客户再拖的机会和借口,如“代理协议我们可以给您邮寄过去,您盖完章之后邮给我们就可以了”、“这次机会您错过,再取得相应证据就很难了”;

    6、强调客户此前对律师的各种认同。

    四、悲观失望型客户

    客户特点:

    客户体验过其他律师的代理服务,结果不理想,或案件中对方代理律师较为强势,客户对律师在案件中的作用,持消极、抗拒态度。

    情景1:

    (原审中,客户以高额代理费用聘请律师,但案件仍然败诉)

    律师:(汇报案件初步分析意见)……

    客户:哎,案子是分析的不错,但感觉雇不雇律师对案子没有什么决定性影响啊。

    情景2:

    (对方的代理律师既往业绩十分优异)

    客户:今天我听说对方律师……我雇再好的律师能好过对方的吗?

    律师应对:

    1、了解所有原因及案件细节,可以用开放式的提问,诱导客户表露意向:“您觉得这个阶段,xx问题还需要我们再为您做……吗?”、“案件原审的时候,代理律师做了xxx吗?”

    2、根据客户对开放式提问的整体回答,向其罗列原审结果不理想的可能原因,或本阶段扭转案件局势的可能,步骤如下:

    (1)站到客户原代理律师的“对立面”;

    (2)剖析原审案件结果不理想的症结所在,如原审证据瑕疵、庭审上律师表现存在失误等,给出在未来案件代理工作中能够避免同样问题的方案;

    (3)打消客户顾虑,阐明我们的优势,如大量同类案件的胜诉经验、周全的诉讼计划、完整的案件代理流程等;

    3、多次深入探讨,给出相对详细的方案。请注意,悲观失望的人共同特点就是:不相信任何办法能够解决他们的问题,这时候律师们需要极力获得其信任及信心。

    4、针对悲观失望的人,关键要做的是引导他们判断一下最坏的情况会是什么样——告诉他们,最坏不会坏到哪里去;其次,是设法解决问题,或者提出解决问题的方案,告诉客户我们的方案可以多层次、多角度来解决问题,保证案件最终的诉讼利益。

    五、“专家型”客户

    客户特点:

    1、有一些客户,会在案件咨询前自学相关知识,认为自己在该领域有超过律师的专业技能;

    2、由于案件久拖不决,客户“久病成医”,或者是合作律师此前介入案件较久,因此对案件事实和法律适用有着相对独立的看法,相对固执。

    情景1:

    客户:我都查过《合同法》了,法院是支持“情势变更”的呀,我按照合同规定的价钱卖给他,我比现在市场价卖要少赚不少啊,为什么你们方案里面没提啊?(实际上该情况并不能适用情势变更原则)

    情景2:

    客户:这个案子我都打了五六年了,证据我比你们熟,鉴定报告没问题的,法院不认可肯定有猫腻!

    律师:是的,这个案子的确是需要进行鉴定,但具体还分为三个步骤:鉴定工程是否存在质量问题;鉴定如何修复;再作价格鉴定等,咱们此前的鉴定只是其中一部分……

    律师应对:

    1、首先对案子的情况充分把握,考虑客户所提出的意见的合理性;

    2、分情况考虑:

    A 如果客户提出的意见存在合理性,但与审判实践仍有一定出入,此时需对客户的周密考虑加以肯定,如“嗯,您说的这种情况可能是存在的,但是……(阐述对案子更客观的看法)”;

    B 如果客户提出的意见仅是对法律规定的片面解读,此时律师需委婉而坚定地表达专业意见,并向客户分析专业意见与客户意见的分歧点;

    3、以此前同类案件的胜诉判决,向客户证明自己专业意见的正确性;

    4、可适当的讲专业术语,树立自己的专业形象,博得客户信任。

    六、“霸道总裁型”客户

    客户特点:

    此类客户控制欲较强,在与律师交流时,喜爱占据主动并频繁打断律师说话,力图主导案件洽谈;甚至有客户会把律师当作对手,决心要打压之并赢得交锋的胜利,以求在委托代理方案磋商中,取得更优价格或条件。

    情景:

    律师:这是我们之前成功代理的、与您的案子情况相似的案例汇总……(话音未落,被打断)

    客户:不用说你们赢过多少案子,我都知道。(话锋一转)你们所成立也没多久,律师都太年轻吧……

    律师应对:

    1、尽量选择外向型人性格的律师,来迎接这类客户拍来的“砖”,并做好埋头苦干、锲而不舍的准备;

    2、可以部分肯定或理解其对律师“诋毁”中包含的某点,如举例说:“之前也有客户在最初接触的时候,有和您一样的担忧,但最后案件胜诉,双方合作非常愉快”;

    3、对待这类客户一定要注意:

    (1)尽量避免使用过于鲜明的形容词修饰律师所能提供的法律服务,尽量不要刺激或挑起这类客户习惯性驳斥对方的欲望,如“我们能给您提供最全面的、最高胜诉概率的诉讼方案”与“我们能够为您提供尽可能合理的方案”两种表述方式,最好选择后者;

    (2)尽量克制与之争夺说话的主动权,切记,律师的战场在法庭,与客户谈判过程中挫其锐气,除了两败俱伤外,毫无意义;

    (3)不争夺话语权,但永远不要偏离主题,随时记得要围绕案件事实和法律意见展开讨论;

    (4)如果想使用赞美缓和气氛,一定要做得不留痕迹,不要让客户觉得他煞掉了律师的气场,导致律师在代理方案谈判中处于劣势;要保持诚恳中性、自信的语气,不要轻易逗笑;

    (5)要保持冷静,收放自如,不被其激怒,同时提出各种解决问题的方案,避免客户对律师专业性产生质疑;

    (6)可以尝试新的更好、更完美的沟通方式,如邮件、电话会议等。

    律师的最大王牌是过硬的专业知识,尽管我们要以谦和的态度接待客户,但请永远要保持骨子里“狼”的本性——对拿下并赢得案件的执着!

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